营口工行盖州支行采取八项措施缩短客户等候时间

    营口盖州支行为解决客户办业务“排队难”的问题，采取了八项有力措施。通过一年多的坚持和努力，效果已经逐渐显现，赢得广大客户好评。
    一、大力开展代发工资“以折换卡”业务。我行代发财政、社保、低保工资业务，是带来排队压力的重要原因之一。客户集中开资更使柜面压力在短时期内达到峰值。针对这种现象，盖州支行大力开展代发工资“以折换卡”业务，覆盖率达到90%以上。同时全力引导这部分客户到自助设备上办理取款业务，大大减轻了柜面压力，是解决“排队难”情况的最重要举措。
    二、制作自助业务分流引导牌。在网点制作自助业务分流引导牌，提示客户“灵通卡存取款5000元以下、转账5万元以下的业务，请到自助设备办理”。分流引导牌放置在显眼的地方，客户进入网点第一时间就能看到。很多客户为了节省时间，主动尝试去自助设备办理相关业务，进一步减小了柜面压力。
    三、网点负责人和大堂经理充分发挥引导分流作用。在没有配备大堂经理的情况下，由网点负责人充当大堂经理角色，第一时间与客户进行交流，了解客户的业务需求。如果该笔业务可以在自助设备办理，就引导客户到自助区，有效分流柜面业务。同时，盖州支行要求大堂经理在指导客户填写凭证时尽量合规准确，减少前台柜员对客户进行业务指导的时间，提升业务处理的效率。
    四、提高自助机具的正常运行率。加强自助机具的日常维护和运行管理，对发生故障的自助设备进行及时修复，不断提高自助设备的正常运行率，确保客户可以随时使用自助设备办理业务，为柜面业务的分流创造良好的基础条件。
    五、大力宣传和营销电子银行。盖州支行充分利用电子银行转账汇款手续费“折上再五折”的优惠措施，增强对转账汇款目标客户的营销分流力度。依托网点、组织营销人员进行电子银行营销宣传，对工行电子银行操作方法、具体优惠政策和方便程度等内容加强宣传，切实提高我行电子银行品牌知名度，全力引导客户“足不出户”在家完成自己想要办理的业务。
    六、加强柜员业务培训。盖州支行利用晨会、班后会议、现场教学等形式，加强柜员业务培训，提高柜员业务处理效率，以减少客户排队等候的时间。
    七、切实保证开口率。盖州支行两个网点切实保证开口率，中午换班吃饭时，也至少保证50%的开口率。有效避免了由于窗口过少导致的客户排长队。
    八、设立低柜。盖州支行在营业部设立了低柜服务区，开卡、电子银行、挂失解挂、转账汇款等非现金业务及100元以下的小额现金业务，都由大堂经理引导至低柜台办理，进一步减轻了现金柜台的压力。
    通过以上八项措施，盖州支行的客户排队情况已经明显改善，像过去排队的客户站满大堂的情况已不存在，最高峰期时每个窗口等待人数不超过10人，非业务高峰期时，客户等待时间基本控制在10分钟内，淡季以及午后等时间段已经基本可以实现即来即办，柜面压力已经得到很大程度的缓解。

    下一步，盖州支行将按照省行关于“县域支行增设自助银行”的部署，新建1-2个自助银行，再加上永安支行的即将开业，盖州支行的客户排队问题将得到进一步解决。