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超越自我的求索

——营口华安物业靠管理创新求生存发展的调查与思考

华 南

分享到:2016-12-26 11:33:46   来源:营口之窗   点击:
营口华安物业管理创新的方式,一定会给同行业以启迪心智的感悟,坚信华安物业明天会更美好
  当雁阵在高空遇到强风时,需要提升一个高度才能继续前行,此时,头雁就能立即发出“提升高度”的口令,于是这个团队,这个整体执行能力极强的团队就能迅速起飞,在新的高度上飞行……辽宁华安物业管理有限公司就是这样的团队,在同行业普遍低谷运行的情况下,坚持做精住宅物业、做强商业物业,在新拓展的利润空间里稳步前行。
     做精住宅物业,这是华安物业求发展的基础,只有夯实这个基础,才能实现超越自我的开拓。这是华安物业总经理鲍志凯接受采访时的感悟。
   播种观念,收获文化。是华安物业企业文化的永恒追求。但是在具体操作上,全体员工坚持“手牵手的承诺,心贴心的服务”理念;坚持“需要理解的只有业主,需要改进的总是自己”的服务原则。不知在岁月的流年中播下多少关爱的种子,绽放多少亲情的花朵,结下多少幸福的果实——
    镜头一:项目经理曲春舫说:保安保洁是华安物业的品牌,要像了解掌上指纹一样熟悉家家户户。一次,红运家园小区来了一个陌生人,立刻引起保安与业主的注意,这是因工程改造给了小偷进入的机会。但是,保安人员和业主迅速跟进,在四楼发现了小偷撬门留下的现场,得知小偷刚刚离去,是因听到了大家的脚步声,提前逃脱了,但是监控镜头留下了小偷的作案踪迹。凭着这个监控信息,在保安人员的配合下,终于将小偷捉拿归案。
   镜头二:项目经理张绍君:12月18日凌晨2点40分左右,红运家园一号小区业主发现小区有一家烤鱼店散发出烧焦的异味,正要向物业报告时巡逻的保安人员也发现了险情。撬门进入这家烧烤店后发现一个炉具没关,锅内煮的食物已被烧焦,如果再拖延时间将会引起一场大火。24小时巡逻的保安人员为了业主的安全总是时刻保持警惕状态。
  镜头三: 一天,两位女士来到红运投资有限公司,找到杨成文总经理和候世云书记,激动地拿出一面绣着“大爱至美  真情无价”的锦旗,说:“如果不是红运的物业员工见义勇为,我家的闺女就没命了!”
   原来,9月14日,18岁的女孩(化名小立),在家与父亲发生争吵,15日10点,女孩离家出走。午后3点左右,女孩在熊岳河附近徘徊。当时红运华安物业管理处的徐志凯和保安部的田川正在沿河巡逻,发现女孩有点怪怪的,便提高了警惕。只见女孩走着走着,就跳入熊岳河中,两位保安迅速跑过去,扑通一下就跳入河水中救人,2米多深的河水,冰凉入骨。在两位保安的奋力救助下,女孩终于脱险了,上岸后,他们将女孩带到红运华安物业来,为她披上棉大衣,并很快用手机跟女孩的家里联系上了。为了感谢救命之恩,女孩妈妈和姨给红运公司送来了锦旗。
  镜头四:清晨3点左右,红运小区保安队长曹兴波被电话铃声惊醒:“曹队长,我巡逻的时候,捡到一个皮包,里边好像有很多现金,至少有两万多元,还有许多的银行卡……
  天刚蒙蒙亮,红运小区管理员赵凤礼、保安队长曹兴波连早饭都没吃,匆匆来到小区,按身份证查对业主登记的信息。
  原来失主是5号楼5单元一名业主,昨晚从车上下来时不慎滑落了钱包。他们心想:谁捡到这么多的钱,还能归还失主啊!这钱丢了暂且不说,有些票据和证卡损失就太大了。     
  经赵凤礼和曹兴波的查对,很快按着身份证找到了失主廉巨宏。他用颤抖的双手接过失而复得的钱包的时候,不禁流下了激动的泪水,他要掏钱奖励拾金不昧的保安员。保安人员徐宏家说:“谁家都有父母姐妹,谁丢了这么多钱都会着急上火的,我们这么做是应该的,您们的钱一分钱也不能收。”.
  镜头五:华安物业经投标获得了熊岳河公园物业管理的资格,在安全防范方面接受了多次挑战。一次,华安物业鲅鱼圈分公司保安员刘强、孙家和、尹长余、李继峰四人在河道巡视,突然听到远处有人喊抓贼,他们闻声跑过去,边跑边报案,远远只见一人神色慌张正在奔跑,刘强等四人随即追赶,犯罪嫌疑人见有人追赶急忙将手中螺丝刀扔进河里,继续狂窜,刘强等四人穷追不舍。嫌疑人掏出一把匕首在刘强等人面前挥舞威胁,而就在这时一辆奥迪车驶来,车上下来两人立即将犯罪嫌疑人拉到车里,刘强等人马上将车堵住,并记下了车牌号。突然,奥迪车司机加大油门拉着犯罪嫌疑人逃离,车上下来的这两个人见状也要逃跑,四名保安紧紧将两人拽住不放,正在撕扯中,边防民警接到报案后赶到现场。
  经审理,这是一个重大的盗窃团伙,他们已承认曾作案40多起,价值30多万元。当地公安机关对刘强等四名保安员能及时发现案情、临危不惧、抓获重大盗窃团伙而赞不绝口。华安物业奖励他们现金2000元。
  镜头六:为了社会和谐,每到供暖期,华安物业就成为供暖的“前哨”,即一直担当着因供暖引发的责任并尽全力解决各种难题:供暖出现跑、漏水现象,保安必须在第一时间进行迅速的应急处理,并在第一时间告知供暖单位。有的部分单元内管道出现跑、漏水现象,如给单元内墙的大白造成部分脱落,给单元内的公共照明、楼宇对讲设施、高层的电梯底坑等造成不同程度的损坏等等,华安物业不仅在第一时间里枪修,还坚持对业主进行家访、劝解,把问题消化在“萌芽”状态中。物业企业多年的默默承担,换来了全社会的和谐。提高了业主对供暖工作的满意率。
  在华安物业公司年度总结中有这样的自我审视:传统的物业管理模式已不能适应成熟、变化、竞争的市场发展需求,精炼的管理队伍建设是今后发展的保证。管理人员还抱着传统物业管理模式,等、靠、业主报修等观念已不适应当下物业管理需要。
  透过这段文字,可以清楚看到决策层已决定拓展新的生存空间:一是抓好原有的住宅物业项目(红运华府、湖海假日、红运人家、河畔新城),坚持“需要理解的只有业主,需要改进的总是自己”的服务原则,目标是追求服务零缺陷。二是做强做大“一广三河”(红运广场、二道河、红海河、熊岳河)商业、市政物业项目,做好红运广场经营型商业物业管理方案,策划好服务细节和流程,从内部管理和外在形象上提升一档次。
    要完成这个“高难动作”谈何容易?具体地说,“提升一档次”
  得跨越四大难关 : 第一要过客户类型关。商业物业的主要客户是一些商户,他们的主要工作是销售商品,因此客流量非常大,而且不稳定。要针对商业的实际需求来开展相应的管理工作。第二要过客户流量关。从客户流量的角度来说,住宅物业的主要客户群体是比较稳定的业主以及租户,因此可以说住宅物业的客户是静态的。而商业物业在本质上是一种经营性的场所,因此其主要的客户群具有很大的流动性,其客户群的构成也非常复杂,从这个角度来说,商业物业的客户是动态的。另外,在节假日的时间段,大型商业物业的客流量是非常大的,在这种情况下很容易发生安全事故,因此商业物业的管理难度要远远大于住宅物业,尤其是在消防、安保和卫生等方面商业物业的管理压力非常大。商业物业的监控系统、空调系统、供电系统、电梯设备以及消防设备等的使用频率非常高,而且这些设备大多由计算机控制。这些设备一旦出现问题,将会给商业物业带来严重的后果。第三要过环境管理关。住宅物业的环境管理重点是保持物业公共区域的卫生整洁以及安全舒适,为了达到这个目标住宅物业的环境管理的主要工作有做好保洁、增加绿化、保护环境等。然而商业物业的环境管理则更加注重营造一种良好的商业氛围,吸引更多的消费者前来消费,因此商业物业的环境管理必须要保证整个商业物业的宽敞和明亮,同时要保证商业物业的整洁和美观。为了达到这种一目的,在商业物业的环境管理过程中,要配置最适宜的光照,同时要保持温度的舒适,并保证商业物业具备良好的空气质量,以营造让顾客流连忘返购物环境。第四要过存车便捷关。商业物业是一种综合性的营业场所,客流量非常大、车流量也非常大,商业物业要保证车辆出入便捷。
   “我知道我要的那种幸福,就在那片更高的天空,我要飞得更高飞得更高”用这段歌词形容华安物业转型升级是最恰切的。决策层对提高整体执行能力紧紧抓住四个环节:
  ——推行项目目标管理与考核。将管理指标与经济指标落实到各个项目经理部,各项目部把指标分解落实到人;实施《华安物业公司内部管理考核办法》,除对专业服务质量进行检查外,重点对管理人员工作质量、效率进行考核监督,每月至少二次对各项目服务情况进行集中检查考核打分,每月汇总,在华易软件上公布,学先进、找差距,提高工作的自觉性和主动性。
  ——用制度管人。补充完善公司规章制度。增订《资金及票据管理规定》、《消防安全管理制度》、《安全检查制度》《灭火器管理制度》、《华安物业公司应急预案》和各岗位《消防安全职责》,将部分制度在各项目部办公室、保安岗亭上墙公布。
  ——提高自身素质从我做起。利用每周三学习日和集中培训、会议等形式组织学习新修订的《物业管理条例》、《专项维修资金管理办法》《中国物业管理》刊物等。掌握专业知识、提高岗位技能。
  ——建立薪酬管理体系,奖勤罚懒。结合企业具体情况,制订了《薪酬体系实行办法》,对全员工资结构、发放进行改革和调整。工资改革后,虽然与工作绩效挂购幅度高于往年,但员工都非常满意、工作热情空前高涨。对给公司造成经济损失或不良社会影响的以通报、扣罚绩效工资予以批评。对所有管理人员网上工作记录情况进行一次全面考核,对有漏记的管理员进行罚款处理并在全公司做通报批评。华安物业的做法受到市物业处的多次表扬,并组织现场办公会,专门参观学习华安物业软件的使用。
  整体执行能力提高之后,“一广三河”(红运广场、二道河、红海河、熊岳河)的商业及市政物业管理也上了一个新台阶。
  项目经理曲春舫说:商业物业和住宅物业相比有相当大的难度,具体体现在大型设备的管理、消防、供暖、制冷、高层供水等等,都需要严细求实地开展工作。上个星期六,晚上六点多钟,苏宁商场消防管线上的消防喷淋被冻坏,如不及时修理就会出现更大的消防隐患,我们接到报警电话后,在第一时间里赶到现场,排除了隐患,赢得了商家的好评。
  商业物业讲究做环境。我们让超市、银行等物管单位每层楼的公共建筑部分,一年四季都有盛开的鲜花。供热和制冷是创造环境的关键之举。对此,我们坚持每项工作都严细求实:我们的制冷系统能保证商家与顾客的不同需求,在供暖和二次加压供水上我们也能保证这一需求。
  峰高多美景,足下无坦途。成功者都有这种感慨。鮑志凯就是追求第一的人:辽宁华安物业管理有限公司是营口市物业管理协会会长单位。在城市物业管理行业几度创新高。殊荣中的“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”、“辽宁省城市物业管理优秀住宅小区”、“辽宁省优美环境居住小区”、“辽宁省安全文明小区”,都是由华安物业公司管理的住宅小区首先获得的。
  华安公司从2005年就开始实行智能化物业管理——华易物业的软件管理,将所有项目、所有管理人员日常服务动态和个人工作动态全部在网上展现,包括管理人员收费情况、对项目的检查情况、维修情况全部在网上记录,以督促管理人员主动服务,主动工作。今年,公司将华易物业管理软件更加具体化,使得更切乎实际,极大地提升了项目管理水平。2005年实现OA办公软件管理,公司企业管理上新台阶。
  提及下一步的“攀登”,总经理鮑志凯说:下一步我想引进互联网+模式,向物业智能整体化迈进,探求为业主深层次服务的新途径。
  采访结束时,给记者留下的思考是:要礼赞华安物业求索上的坚定——假如知道哪天是世界末日。我照样栽植我的“苹果树” ; 华安物业深知:  执行,必须提高整体执行能力 ;执行,体现在个人身上,不是复制,是创新,是同一个目标下因地制宜的创新。这种求索方式,一定会给同行业以启迪心智的感悟,坚信华安物业明天会更美好。



华安物业公司总经理鲍志凯








 
 

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